OBJETO DE LA CONSULTORÍA. DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL INTEGRAL EN NUEVE (9) INSTITUCIONES DE MICROFINANZAS A NIVEL REGIONAL. 

La consultoría tiene como objeto diseñar una estrategia de transformación digital integral  para instituciones de microfinanzas de primer piso, que contemple la digitalización de procesos clave, la incorporación de tecnologías en la gestión crediticia, y el fortalecimiento de la infraestructura y competencias del personal. Esto se logrará mediante:

Diagnóstico del estado actual:

Analizar el nivel de digitalización de procesos (gestión de clientes, procesos financieros, gestión de créditos, atención al cliente y reportes) y evaluar la infraestructura tecnológica presente en cada Institución de Microfinanzas visitada.

Identificación de brechas y oportunidades:

Determinar las áreas de oportunidad y retos identificados (por ejemplo, en capacitación y en la falta de infraestructura), basándose en las valoraciones y afirmaciones recogidas en el diagnóstico.

Definición de una hoja de ruta:

Proponer un plan estratégico con acciones concretas, plazos y prioridades para la implementación de soluciones digitales que mejoren la eficiencia operativa y la gestión del riesgo crediticio.

Recomendaciones de capacitación y apoyo:

Establecer los lineamientos para la capacitación y acompañamiento del personal, asegurando el óptimo aprovechamiento de las herramientas digitales y la sostenibilidad de la transformación.

La metodología de selección de las IMF se fundamenta en la Alineación Estratégica de SICSA, en la cual el mercado de IMF regional ha demostrado como cliente institucional atender al sector de la micro y pequeña empresa por medio de tecnologías crediticias tales como: bancos comunales, grupos solidarios, crédito individual, crédito de vivienda productiva, entre otros; localizados en zonas rurales, semi-urbanas y urbanas que privilegian mediante estos servicios a los sectores más vulnerables de la economía.

Alcance de la Consultoría

La consultoría abarcará las siguientes áreas:

1. Diagnóstico Inicial

• Digitalización de procesos clave 

  Gestión de clientes y cartera, procesos contables y financieros, gestión de créditos y préstamos, atención al cliente y reportes.

  Afirmaciones sobre el impacto de la digitalización en eficiencia operativa, competitividad y satisfacción de clientes.

• Evaluación de procesos crediticios digitales:

  Analizar la incorporación de herramientas digitales en la prospección, análisis y aprobación de créditos, incluyendo la implementación de modelos predictivos, algoritmos y seguimiento digital.

• Infraestructura y capacidades:

  Evaluar la disponibilidad y calidad de la infraestructura tecnológica (equipos, conectividad, software) y el nivel de capacitación del personal en el uso de sistemas (ERP, CRM, etc.).

• Interés y retos:

  Identificar el grado de prioridad que representa la transformación digital para la institución, así como los retos (por ejemplo, falta de infraestructura o capacitación) y el interés por recibir asesoría.

2. Diseño de la Estrategia Digital

• Definición de metas y objetivos:

Establecer metas cuantificables y alineadas a las necesidades detectadas en el diagnóstico.

• Propuesta de soluciones y herramientas digitales:

Recomendar plataformas, herramientas y tecnologías que respondan a las necesidades actuales y futuras.

• Plan de implementación:

Elaborar una hoja de ruta con etapas, plazos, responsables y presupuesto estimado para la transformación digital.

• Plan de capacitación y acompañamiento:

Diseñar un programa de formación para el personal y mecanismos de soporte continuo, asegurando la correcta adopción de las soluciones digitales.

3. Propuesta de Estrategia de Monitoreo y Evaluación

• Propuesta de Indicadores de desempeño:

Definir KPIs que permitan evaluar el impacto de la transformación digital en eficiencia operativa, calidad en la gestión crediticia y satisfacción del cliente, pudiendo incluir, dependiendo de cada IMF:

• Adopción digital: % de clientes activos digitales (app / canales web) sobre base total.
• Uso transaccional digital: % de desembolsos / cobros realizados por canales digitales.
• Eficiencia operativa: tiempo medio de aprobación de crédito (días) y reducción % en doble digitación / actividades manuales.
• Calidad de datos: % de operaciones con conciliaciones automáticas vs manuales.
• Satisfacción del cliente (CSAT / NPS): resultado de encuesta post-servicio.

• Ejecución de hoja de ruta: % iniciativas de la hoja de ruta con estado “en ejecución” vs planificado.

  (Estos KPIs (Indicador Clave de Rendimiento) deben adaptarse con metas basadas en la línea base del diagnóstico; la consultoría debe proponer metas realistas por IMF). 

• Plan de seguimiento:

Establecer en cada IMF los mecanismos internos de retroalimentación y ajustes continuos para garantizar el éxito de la estrategia, los cuales serán compromiso de cada IMF de forma individual.

Metodología de trabajo propuesta (en 5 fases — enfoque CEX y Design & Lean Thinking)

La consultoría aplicará una metodología inspirada en experiencias regionales exitosas (Design & Lean Thinking) que combina diagnóstico técnico y trabajo con clientes:

• Levantamiento de información: revisión documental, inventario tecnológico (CBS, integraciones), análisis del ecosistema (regulación, fintechs, redes de corresponsales) y encuesta de madurez y cultura digitales:
• Revisión de los resultados del diagnóstico.
• Entrevistas y/o grupos focales con actores clave (gerentes, personal operativo y clientes).
• Benchmarking de buenas prácticas en transformación digital en el sector microfinanciero.
• Diagnóstico institucional: procesamiento de información, mapeo de procesos críticos, análisis de Customer Journey (AS-IS) y categorización de hallazgos.
• Priorización de iniciativas basadas en impacto y factibilidad.
• Elaboración de la hoja de ruta y plan de capacitación.
• Formulación de estrategia digital: priorización de iniciativas (matriz beneficio vs complejidad), definición de propuesta de valor por segmento, y diseño de la ruta digital con quick-wins y proyectos estratégicos:
• Elaboración de un modelo operativo que incluya nuevos lineamientos, protocolos y herramientas de control de calidad.
• Definición de indicadores de gestión y mecanismos de monitoreo.
• Quick-Wins; referencia:
• Implementación de agendas electrónicas para asesores (mejora la trazabilidad y la eficiencia de campo); Chatbot / canal WhatsApp para consultas frecuentes y recuperación de información básica; Digitalización de expedientes de crédito y eliminación de pasos de doble digitación; Automatización de conciliaciones (RPA) para reducir tiempos administrativos.
• Ruta de implementación y pilotos (quick-wins): diseño del ruta, plan con KPIs, plan de capacitación y plan de gobernanza (roles, PMO / responsable digital):
• Diseño de un cronograma para la instalación de los procesos.
• Elaboración de un programa de capacitación dirigido al personal operativo y gerencial de las IMF.
• Validación y Retroalimentación:
• Revisión y validación del documento de estrategia con las partes interesadas.
• Presentación de informes ejecutivos y detallados.